ChatGPT erstellt Kundenprofile – und löscht dabei 15 Jahre Vertriebserfahrung

– Dr. Harald Henzler –

KI bringt die Erstellung von Kundenprofilen (Personas) auf ein neues Niveau. War es bisher sehr aufwändig, Daten zu sammeln und die Angaben zu überprüfen, so lässt sich das jetzt über KI auf Knopfdruck bewerkstelligen. Warum soll man nicht gleich ein Kundenprofil von ChatGPT oder Gemini erstellen lassen?

Zur Überprüfung und Aktualisierung von Kundenprofilen ist KI ideal geeignet. Und als Sparringspartner, um eigene Annahmen zu hinterfragen, ist sie unverzichtbar. Allerdings nur als Sparringspartner – nicht als Ausgangspunkt.

Erst sammeln, dann prüfen

Bei der Erstellung von Kundenprofilen empfiehlt sich im ersten Schritt, die eigenen Gedanken und Vorstellungen im Team zu sammeln. Denn diese Vorstellungen sind Teil des Wissens und der Erfahrungen Ihres Unternehmens.

Erst dann sollte KI eingesetzt werden, um diese Annahmen über die Zielgruppen kritisch zu prüfen.

Setzen Sie gleich zu Beginn auf eine KI, die Ihnen fertige Kundenprofile vorspielt, so laufen Sie Gefahr, dass diese Erfahrungen sofort überschrieben werden.

Wenn ein Algorithmus Ihren Urlaub erzählt

Es ist vergleichbar mit der Erinnerung an einen schönen Urlaub. Sie haben viele Bilder und Eindrücke gespeichert, können Erlebnisse und Begegnungen erinnern und bewerten sie. Das sind Sie, das sind Ihre ganz persönlichen Wahrnehmungen und Einschätzungen. Wenn Sie diese jetzt im Gespräch, als Text oder als Bildcollage zusammenfassen, so entsteht Ihre Vorstellung von Geschichte und Sie überlegen, was wertvoll war, was sich gelohnt hat und was Sie das nächste Mal vermeiden wollen. Sie geben dem Urlaub den Wert, den er verdient hat, Sie geben dieser Erfahrung Sinn.

Urlaubserinnerungen – Metapher für Wissensspeicherung

Kundenprofile basierend auf Erfahrung statt KI-Durchschnitt

Jetzt das Gegenteil: Bekannte und Unbekannte sammeln Bilder, Videos und Texte von dem Urlaubsort. Ein Algorithmus filtert und serviert Ihnen die Ergebnisse. Einiges kennen Sie. Einiges ist neu. Aber Sie haben nichts davon ausgewählt. Die Bilder und Eindrücke sind nicht Sie. Sie spiegeln nicht den Urlaub, in dem Sie waren. Es ist der kleinste gemeinsame Nenner – Statistik statt Erfahrung. Das heißt nicht, dass die Ergebnisse falsch sind. Aber sie spiegeln nicht Ihre Erfahrungen.

Ihr Wissensspeicher – was KI nicht sieht

Das Gleiche passiert im Geschäftsalltag. Sie und Ihr Team haben über Jahre Erfahrungen gesammelt über Ihre Kunden und Angebote. Einiges haben Sie dokumentiert, sogar in Kennzahlen fassen können und auf der Basis (vermeintlich) Ihre Entscheidungen getroffen. Die meisten Informationen sind jedoch unbewusst gespeichert worden und haben in der Summe zu der Situation geführt, in der Sie jetzt sind. Und: Die meisten Informationen sind auch nie an die Öffentlichkeit, nie über digitale Medien anderen zugänglich gemacht worden. All das ist Ihr Wissensspeicher. Das ist das Know-how Ihres Unternehmens.

Was Ihre Teams längst wissen:

Ihr Außendienst sieht, dass die größten Aufträge über Messen und persönliche Netzwerke laufen
Ihre Produktion hat erkannt, dass bestimmte Reklamationen immer von denselben drei Kundengruppen kommen – und warum
Ihre Assistenz unterscheidet sofort zwischen Familienunternehmen und Konzerntöchtern
Ihr Vertrieb weiß, dass bei Retrofit-Projekten völlig andere Entscheider:innen involviert sind als bei Neumaschinen
Ihr Einkauf hat durchschaut, welche Lieferanten bei Engpässen liefern – und welche nur versprechen

Und es lohnt sich, dieses im ersten Schritt anzuzapfen, bevor Sie es vermischen mit den bits & bytes einer KI. Denn auf der Basis Ihrer ersten Sammlung haben Sie ein Kundenprofil, das bestmöglich Ihre Erfahrungen und Ihr Wissen spiegelt – und vor allem Ihre zentralen und relevanten Kriterien für die Bewertung Ihrer Kunden.

KI überschreibt Ihr Wissen – bei jeder Entscheidung

Das Problem beschränkt sich nicht auf Kundendaten. Es zieht sich durch Ihr gesamtes Unternehmen – durch jede Entscheidung, bei der Sie KI zu früh einsetzen. Denn das Muster wiederholt sich überall:

Strategieentwicklung: Welche Märkte funktionieren wirklich – und warum?
Prozessoptimierung: Wo sind die echten Engpässe – nicht die offensichtlichen?
Marktanalysen: Was sagen Ihre Kunden zwischen den Zeilen?
Investitionsentscheidungen: Welche Tools brauchen Sie wirklich – und welche lösen Scheinprobleme?

KI gibt Ihnen auf all diese Fragen Antworten. Aber sie überschreibt dabei, was Ihr Team längst weiß – und was in keiner Studie steht. Die Frage lautet nicht: "Ist die KI-Antwort falsch?" Die Frage lautet: "Was wussten Sie vorher – und haben Sie es überhaupt genutzt?"

Wenn Sie KI zu früh einsetzen, erhalten Sie Durchschnitt statt Unterscheidungskraft. Sie bekommen das, was auch Ihr Wettbewerb bekommt. Sie verlieren das, was nur Sie haben.

Fazit

Zapfen Sie Ihr internes Wissen im ersten Schritt an, bevor Sie KI einsetzen. Erst wenn Sie wissen, was Sie wissen, können Sie KI sinnvoll nutzen: Um Lücken zu füllen, Annahmen zu prüfen, blinde Flecken zu identifizieren. Aber nicht, um Ihr Wissen zu ersetzen.